Saviez-vous que le segment des logiciels de centre de contact devrait atteindre une valorisation de 165 milliards de dollars d’ici 2030 ?
Selon Straits Research, le segment valait 29,5 milliards de dollars l'année dernière et devrait se développer à un taux de croissance annuel composé de 21 % entre 2022 et 2030.
Il ajoute que les entreprises peuvent désormais travailler avec des clients dans diverses parties du monde en raison de la mondialisation. Mais cette évolution a imposé des responsabilités supplémentaires aux services clients qui doivent désormais gérer l'intégralité de la base de données et résoudre tous les problèmes dans les délais impartis.
C'est l'une des raisons pour lesquelles les entreprises adoptent des solutions de centre de contact qui leur permettent de centraliser les bases de données et de gérer efficacement le routage des appels, l'interaction client, l'enregistrement, la gestion des demandes et les tâches de satisfaction client.
Avantages de l'automatisation des centres d'appels
L'automatisation des centres d'appels est essentielle dans l'environnement commercial d'aujourd'hui, car il est indispensable d'offrir le meilleur service client possible. Voici cinq raisons pour l'automatisation du centre de contact.
Satisfaction du client
L'automatisation des centres d'appels est indispensable si vous souhaitez augmenter la satisfaction de vos clients. Des études montrent que les clients ne sont pas disposés à ignorer les faux pas des entreprises qu'ils fréquentent continuellement. S'ils ont une ou plusieurs expériences négatives, ils peuvent chercher une autre entreprise offrant ce dont ils ont besoin.
Mais lorsque vous disposez de la bonne solution de centre de contact pour automatiser les opérations, vous serez en mesure d'améliorer la qualité des interactions, de résoudre les problèmes plus rapidement, et bien plus encore. Vous pouvez également proposer des options de libre-service aux clients qui préfèrent le faire plutôt que de parler à un agent.
La performance opérationnelle
Vous pouvez également augmenter les performances opérationnelles de votre centre de contact avec une solution d'automatisation du centre d'appels. Si votre centre d'appels ne dispose pas de cette technologie, vous serez désavantagé par la concurrence. L'ancienne façon de faire cela signifie des processus manuels épuisant la productivité et l'efficacité et un mauvais routage. Votre service client en souffrira. L'automatisation des centres de contact, cependant, améliorera les performances opérationnelles, car les centres de contact peuvent automatiser des processus qui, autrement, devraient être exécutés manuellement.
Augmentez la satisfaction des employés
Les travailleurs n'aiment pas ne pas avoir les outils dont ils ont besoin pour faire leur travail correctement. Ainsi, si les agents travaillant dans votre centre de contact n'ont pas ce dont ils ont besoin pour aider les clients à résoudre leurs problèmes, votre personnel sera frustré et le niveau de satisfaction des clients chutera probablement. Après tout, qui veut rester coincé au téléphone pendant une éternité en attendant l'aide dont il a besoin ?
Lors de la grande démission de l'année dernière, de nombreux travailleurs ont volontairement quitté leur emploi en raison d'un mécontentement à l'égard de leur travail, de problèmes de salaire et d'autres raisons. Donner à votre personnel les outils nécessaires pour mieux faire son travail le rendra plus efficace, productif et engagé dans son travail. Mais la Grande Démission n'est pas terminée. Il est donc préférable de s'efforcer d'augmenter la satisfaction des employés. Il est plus facile et moins coûteux de garder les travailleurs que vous avez maintenant que de les remplacer et de tout recommencer.
Éliminer les erreurs
Vous aurez accès à des assistants numériques lorsque vous automatiserez votre centre de contact. Ces assistants numériques ne feront pas les erreurs que votre personnel pourrait commettre lorsqu'il fait les choses manuellement. Une fois que vous avez défini les paramètres des assistants numériques, ils prendront les choses à partir de là. Moins d'erreurs feront des clients plus satisfaits qui continueront à fréquenter votre entreprise. Cela signifie également que vos travailleurs seront plus efficaces et productifs puisqu'ils n'auront pas à corriger continuellement les erreurs.
Automatisez les appels par type
Vous pourrez également automatiser les appels par type afin que certaines demandes des clients puissent être traitées sans même avoir besoin de dialoguer avec un travailleur de première ligne. Vous pouvez y parvenir en combinant des outils d'automatisation du centre de contact avec d'autres solutions comme les chatbots.
Voici quelques avantages disponibles si vous obtenez une solution d'automatisation de centre de contact. Compte tenu de l'importance du service à la clientèle, vous ne devriez pas considérer un tel outil comme un bonus à valeur ajoutée. Au lieu de cela, c'est un outil indispensable pour toute entreprise axée sur le client. Lorsque vous recherchez un outil d'automatisation de centre de contact, voyez ce qui est disponible, faites vos recherches et prenez une décision éclairée.
