Chaque entreprise traite de temps en temps avec des images fantômes. Les clients laissent des articles dans des paniers d'achat en ligne ou achètent une fois, pour ne plus jamais être entendus. Les clients potentiels demandent une proposition avec enthousiasme, puis ne répondent pas une fois que vous l'avez soumise.
Le silence peut être assourdissant.
Chaque entreprise peut traiter les grillons, mais toutes les entreprises ne les traitent pas efficacement. Vous devriez avoir des plans pour faire face au silence qui soient aussi solides que ceux qui traitent de l'agitation.
Comment Reconquérir les clients qui vous fantômes
Voici quatre façons de reconquérir les clients qui vous fantômes.
1. Tendez la main à ceux qui se sont tus
Les clients vous abandonnent tout le temps pour une raison quelconque. Peut-être qu'ils n'aiment pas ce que vous vendez, qu'ils ont décidé qu'ils n'en avaient pas besoin ou qu'ils ont trouvé une meilleure offre. Ou peut-être qu'ils ne sont pas sûrs de faire confiance à votre marque.
Il est tentant de vouloir s'en laver les mains et de mettre son énergie à en trouver de nouvelles. Mais vous voudrez peut-être plutôt tendre la main à ceux qui ont apparemment abandonné le navire. Pourquoi gaspiller le succès apparent des efforts que vous avez faits pour attirer leur attention en premier lieu ?
Développer marketing de rétention des stratégies qui empêchent les clients en haut de l'entonnoir de déborder. Planifiez des contacts réguliers et continus, qu'ils vous parlent encore ou non. Tirez parti des informations recueillies à partir des cookies propriétaires et tiers pour maintenir les lignes de communication ouvertes. Lorsque les clients commenceront à revenir, vous serez heureux d'avoir fait ce que vous pouviez pour les ramener dans cet entonnoir.
2. Traiter la cause profonde
Si vous avez un millier de clients qui vous fantôme, il pourrait y avoir mille raisons pour lesquelles. Ce n'est peut-être pas vous, mais eux. D'un autre côté, cela peut ou non avoir quelque chose à voir avec ce que vous essayez de vendre.
Pour reconquérir les clients qui vous fantômes, vous devez savoir pourquoi ils le font. Commencez par regarder où se trouvaient les clients dans l'entonnoir lorsqu'ils se sont tus. Il est probable que les raisons pour lesquelles ceux qui viennent d'entrer et ceux qui sont allés beaucoup plus loin seront très différentes.
Vérifiez tout manquement dans votre suivi ou voyez s'il y a une raison pour laquelle ils pourraient avoir perdu confiance en vous. Passez en revue la communication pour voir si vous avez été trop insistant au lieu de simplement vous affirmer. Si vous ne voyez rien d'évident, peut-être qu'ils sont trop occupés ou pas intéressés en ce moment.
Une fois que vous avez développé une hypothèse sur la cause, communiquez avec elle. S'ils vous ont abandonné juste avant le paiement, ils ont peut-être trouvé les frais de port trop élevés. Offrir une livraison gratuite ou à prix réduit pourrait les reconquérir ou au moins vous remettre sur leur radar.
3. Accroître la transparence
Les fantômes sont réputés transparents. Qu'en est-il de la façon dont vous avez parlé de votre marque ? Avez-vous été transparent ? Les clients qui vous perçoivent n'ont pas été francs au sujet de vos produits, services et confidentialité des données sont susceptibles de vous fantôme. Jetez un bon coup d'œil pour voir si vous livrez effectivement ce que vous avez promis.
Lisez attentivement vos critiques et recherchez des modèles de mécontentement. Admettez vos échecs et utilisez vos canaux de communication pour les avouer. Ensuite, révisez votre site Web, vos médias sociaux et vos autres outils de marketing, afin de définir des attentes réalistes qui sont moins susceptibles de décevoir.
Dans ce cas, transparence ne signifie pas manque de substance. Assurez-vous que vous n'êtes pas fantôme parce que vous n'êtes pas qui et ce que vous dites être. Si vous prétendez être quelque chose que vous n'êtes pas, les clients verront à travers vous.
4. Améliorer la qualification des leads
Certains clients ne vous conviennent tout simplement pas dès le départ. Peut-être qu'une offre spéciale, un cadeau gratuit ou une autre incitation les a amenés à la porte et a même abouti à une vente. Mais vous n'avez probablement pas créé de clients fidèles parmi ceux qui ne comprennent vraiment pas ce que vous proposez.
Si vous remplissez simplement votre entonnoir supérieur jusqu'à ce qu'il déborde, ne soyez pas surpris lorsque de nombreux clients disparaissent par la suite. Investissez plus de temps dans la définition de votre public cible et concentrez-vous sur l'atteinte des personnes qui en font partie. Ne le faites pas dépenser des ressources marketing limitées en essayant d'attirer n'importe qui et tout le monde.
Comprenez également qu'il y aura des différences entre les clients de votre public cible que vous devrez aborder. Ils peuvent partager le même problème que votre marque résoudra, mais ils peuvent avoir des budgets ou des délais différents. Essayez de les reconquérir en proposant un plan de paiement ou en prolongeant le délai d'une offre spéciale.
La qualité de vos clients est essentielle ici, pas la quantité. Augmenter le nombre de clients qualifiés que vous avez, puis répondre à leurs différences réduira la probabilité qu'ils vous fantôme plus tard. C'est une piste que vous voudrez suivre.
Récupérez votre groupe
Comme pour tous les efforts que vous faites pour fidéliser vos clients, la communication est essentielle pour donner vie à vos fantômes. Déterminez ce qui ne va pas et affrontez le problème. N'oubliez pas de faire appel aux émotions de vos clients périmés sans montrer d'émotions comme l'impatience ou le ressentiment.
Il est vrai que le silence peut être inconfortable et assourdissant plutôt qu'or. N'ayez pas peur de parler. Faites-le simplement de manière à ne pas effrayer les clients qui pourraient être toujours amicaux avec votre marque.
