La communication est un élément clé de la productivité d'une équipe. Pour que les entreprises prospèrent, les membres de différentes équipes doivent se connecter, à la fois les uns avec les autres et avec les clients.
Échanger des informations, partager des idées, discuter des données et résoudre les problèmes des clients - tous ces processus essentiels ne sont possibles que grâce à une communication efficace.
Pour cela, des dizaines d'outils sont disponibles sur le marché.
Des solutions telles que les applications de visioconférence, les solutions de collaboration d'équipe et les services d'assistance client multicanaux visent toutes à établir des voies de communication fiables et agiles.
Néanmoins, une déconnexion fondamentale demeure dans de nombreuses équipes, entravant la productivité et provoquant des pertes par friction. Les appels sont manqués, les messages restent sans réponse et les frustrations augmentent.
Dans cet article, nous examinerons de plus près les raisons des équipes déconnectées et comment cela peut potentiellement être surmonté.
La pandémie — Boom induit des outils de communication
Les solutions numériques dominent la sphère de la communication d'aujourd'hui. Au travail comme à la maison, la plupart d'entre nous dépendent principalement des appareils électroniques pour rester en contact avec des collègues, des amis, des membres de la famille et des entreprises.
Cette situation se prépare depuis l'avènement de l'accès universel à Internet et a été renforcée par le lancement des appareils mobiles intelligents et des médias sociaux.
Mais surtout depuis le début de la pandémie au début de 2020, la gamme d'outils de communication et de collaboration d'équipe s'est élargie.
Alimentées par le basculement mondial brutal vers le travail à distance, les plateformes permettant aux équipes de se connecter avec les clients et entre elles ont connu un boom sans précédent.
Selon les données de Statista, la taille du marché des collaborations d'équipe a augmenté de plus de 50 % rien qu'en 2020. En 2015, il était estimé à 7 milliards de dollars. Aujourd'hui, il devrait atteindre près de 18 milliards de dollars d'ici 2025.
S'adapter à un mode de communication d'équipe hybride
Alors que les restrictions liées à la pandémie ont été levées dans le monde entier, l'influence profonde et durable de cette période sur la communication en milieu de travail est devenue évidente.
Non seulement de nombreuses entreprises ont conservé le travail à distance ou adopté des modes hybrides. Même les entreprises qui ont mis en œuvre un retour à un environnement de bureau en personne s'appuient désormais beaucoup plus sur la collaboration d'équipe et les outils de communication.
Dans une certaine mesure, cela est dû aux attentes des clients. Pendant la pandémie, de nombreuses entreprises ont adopté la communication client omnicanal. En conséquence, les gens s'attendaient à pouvoir contacter les entreprises via des formulaires de contact, des appels vocaux et vidéo, des e-mails et des réseaux sociaux. À tout moment.
Étant donné que de nombreuses entreprises ont conservé ce modèle de communication, la pression générale du marché existe pour que d'autres emboîtent le pas afin de rester compétitives.
De plus, même les équipes qui n'interagissent pas directement avec les clients continuent de s'appuyer sur les logiciels de collaboration. Cela s'explique en partie par le fait que de nombreux membres de l'équipe restent en travail partiel à distance. Cependant, un autre élément important de cette décision est que les équipes ont achevé une transition numérique, avec des flux de travail correspondants mis en œuvre au cours des deux dernières années.
Cependant, malgré la disponibilité générale des outils de communication et l'adoption généralisée des flux de travail qui les intègrent, une déconnexion fondamentale demeure dans de nombreuses équipes.
Surcharge d'outils : pourquoi plus d'outils ne sont pas toujours meilleurs
La principale raison en est un paradoxe. Trop d'outils figurent dans les flux de travail, menaçant de submerger les membres de l'équipe et de réduire l'efficacité globale de la communication.
Entre les e-mails, les applications de collaboration, les plateformes de communication client, les solutions de chat en direct, les médias sociaux, les appels vocaux et vidéo et les applications de messagerie telles que WhatsApp, Signal et Telegram, les membres de l'équipe sont souvent inondés d'un déluge de notifications.
Au milieu de cela, il est facile de perdre le fil des conversations, de manquer des messages et de tomber dans des malentendus.
Un seul membre de l'équipe peut avoir à suivre plusieurs comptes de messagerie, commentaires et PM sur divers comptes de médias sociaux, des messages dans des groupes WhatsApp spécifiques à un projet, des tâches qui leur sont assignées dans des applications de collaboration et des appels réguliers.
Au total, cela conduit à un cloisonnement de la communication et à une réduction significative de la productivité globale de l'équipe.
Compte tenu de cette situation, que peut-on faire pour combler cette déconnexion de communication ?
À l'avenir, compter sur des solutions centralisées
Certains spécialistes de l'industrie affirment que les intégrations sont une voie possible. Par exemple, de nombreuses applications de communication fournissent des intégrations natives avec d'autres, permettant aux utilisateurs d'échanger des données et de synchroniser les conversations.
Lorsque de telles intégrations natives n'existent pas, des interfaces telles que Zapier peuvent être utilisées pour créer des workflows personnalisés.
Cependant, cette approche d'intégration comporte plusieurs restrictions. Plus important encore, il ne peut être utilisé avec un degré réaliste d'efficacité que pour un nombre limité d'outils de communication. Au-delà, cela devient intenable en raison de la complexité du workflow et des bugs techniques.
Une alternative beaucoup plus élégante est les plates-formes de communication intégrées, qui combinent la communication client et équipe.
Ces plateformes permettent une centralisation complète de toutes les voies de communication. Les flux de travail fragmentés reposant sur une multitude d'applications différentes deviennent ainsi obsolètes.
Au lieu de cela, tous les canaux de communication que les membres de l'équipe utilisent régulièrement pour interagir entre eux et avec les clients sont disponibles via une interface unique.
Cela simplifie la vie des membres de l'équipe et des clients.
Les membres de l'équipe ont moins de notifications individuelles à suivre. Et comme toutes les voies de communication sont centralisées, il est possible de créer des fils de conversation, ce qui facilite le suivi des conversations avec les clients individuels.
La popularité de ce type de solution a récemment été illustrée par le succès retentissant de NextivaONE, une solution complète du fournisseur de communication Nextiva basé en Arizona. Outre le regroupement des canaux de communication, il offre des fonctionnalités supplémentaires, telles que les notes d'appel et les enquêtes auprès des clients.
Au cours de ses six premières semaines, NextivaONE a recueilli des critiques élogieuses et gagné plus de 30 000 clients, qui ont créé plus de 3 millions de contacts.
Conclusion
Les déconnexions de communication restent un problème grave pour les équipes à l'approche de 2022, malgré l'abondance d'outils de communication sur le marché.
En fait, une grande partie de la déconnexion existante peut être attribuée à une surcharge d'outils. De nombreuses équipes ont du mal à se tenir au courant des notifications d'une multitude d'applications de communication et de collaboration.
La solution la plus simple à ce problème est l'adoption d'une solution de communication centralisée. Les entreprises peuvent investir dans une productivité d'équipe durable et des flux de travail fluides en exploitant des outils qui combinent les canaux de communication client et équipe.
